AI Agent per Customer Service E-commerce Fashion
E-commerce fashion italiano - 35 dipendenti, 120.000 ordini/anno, 85% clientela italiana, 15% internazionale
76%
Ticket gestiti automaticamente
-97% (da 18h a 30 secondi)
Tempo medio prima risposta
+2,8 punti (da 6.8 a 9.6/10)
CSAT score
-45%
Tasso di reso per taglia errata
-68% (da 4.50 a 1.45 €)
Costo per ticket
Il problema da risolvere
Il customer service gestiva 800+ ticket/giorno di cui l'80% erano richieste ripetitive: stato ordine, resi e rimborsi, taglie e vestibilita, disponibilita prodotto. Il team di 6 operatori era costantemente sotto pressione con tempi di risposta medi di 18 ore e un CSAT di 6.8/10. In alta stagione (Black Friday, saldi) il servizio collassava.
Cosa abbiamo implementato
AI agent per il customer service che gestisce autonomamente: (1) tracking ordini con aggiornamenti proattivi, (2) processo resi e rimborsi end-to-end, (3) consigli taglia basati su storico acquisti e tabelle del brand, (4) disponibilita e alternative prodotto, (5) FAQ e policy. Escalation intelligente agli operatori per casi complessi con contesto completo.
Impatto misurato
Ticket gestiti automaticamente
76%
Tempo medio prima risposta
-97% (da 18h a 30 secondi)
CSAT score
+2,8 punti (da 6.8 a 9.6/10)
Tasso di reso per taglia errata
-45%
Costo per ticket
-68% (da 4.50 a 1.45 €)
Conversione da interazione CS
+22% (upselling contestuale)
Timeline
8 settimane (4 sviluppo + 2 integrazione e-commerce + 2 go-live)
Investimento
40.000 - 60.000 € (Bando Innovazione Digitale fino a 100.000 €)
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